La mayoría de los clientes no se va de un portazo. Se va de a poco, y sin avisar.
Casi todas las empresas reaccionan cuando el cliente pide irse. Pero a esa altura ya decidió: estás negociando con alguien que ya tiene un pie afuera.
A la velocidad con que se te van los clientes se le llama churn (o tasa de fuga). Y lo importante no es solo medirlo, sino adelantarse, porque las señales llegan antes de la baja: el cliente compra un poco menos, se salta un mes, se demora en contestar. Son avisos tempranos — si alguien los está mirando.
Acá hay un número que casi nadie calcula y que cambia la conversación: cuánto cuesta traer un cliente nuevo comparado con lo que cuesta cuidar al que ya tienes. Casi siempre, retener sale mucho más barato que reemplazar.
Para esto existen modelos simples o complejos para tener advertencias, lo peor es no tener nada y sólo tener un plan de acción o contención en el momento en que el cliente avisa que se va, porque ahí queda menos por hacer: precio, renegociar contratos, intentar construir una relación en donde de a poco se fue perdiendo la confianza.
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