Tres o cuatro de cada diez reclamos son, en el fondo, el mismo reclamo con distinto nombre.
En servicio se miden dos cosas que conviene conocer. Una: cuánto te demoras en cerrar un reclamo. Otra, más importante: qué porcentaje resuelves de una sola vez, sin que el cliente tenga que volver a insistir. A eso se le llama resolución al primer contacto (FCR). Cuando el mismo reclamo simple vuelve tres veces, tu FCR es malo — y tu cliente, más malo todavía.
Hoy la tecnología —sí, la famosa IA— resuelve sola justo esos casos simples y repetidos, rápido y bien registrados. No para reemplazar a tu equipo, sino para soltarle las manos: que las personas se dediquen a los reclamos graves, donde hay un cliente de verdad enojado y a punto de irse. Ahí es donde se salva o se pierde de verdad a alguien.
Resolver rápido lo simple no es un servicio frío. Es dejar de gastar a tu mejor gente en lo que no lo necesita.
Lo más importante es saber con mucho detalle y clasificación, que procesos están fallando y con eso trabajarlo con el equipo de Mejora Continua que tiene procesos, metodologías (Six Sigma u otra) para conocer el problema raíz y encontrar soluciones.
Hace poco hablaba con un ex colega que me comentaba como la IA ya escucha las grabaciones, los textos que escriben los ejecutivos y entrega información muy rica y fidedigna para saber que está pasando.
¿Sabes qué parte de tus reclamos es siempre el mismo? El número suele sorprender.
¿Te pasa esto en tu empresa?
En zas-lab lo resolvemos con método y medimos el resultado en dinero. Parte con un diagnóstico gratuito de 30 minutos.